Cómo Lidiar Con las Reseñas Negativas Siendo una Pequeña y Mediana Empresa
Muchas empresas evitan las reseñas negativas como a la plaga. Después de todo, pueden dañar su reputación, ¿verdad? Depende de si responde o finge que no existen.
Comparado con un impresionante 95% de las personas que dejan reseñas positivas, solo 5 de cada 100 clientes probablemente hagan comentarios en línea negativos acerca de su producto o servicio. Y, en lugar de correr a borrar esas reseñas negativas, puede usar esa oportunidad para responder y corregir la situación.
¿Por qué?
Resulta que a los consumidores ÚNICAMENTE les importa que usted responda a las reseñas en línea. No les importa si esas reseñas fueron positivas o negativas. De acuerdo con una Encuesta de Análisis del Consumidor Local de BrightLocal de 2020, el 69% de los consumidores dicen que es más probable que contraten una empresa que responde a las reseñas positivas, y 70% dicen que usarían una compañía que responde a las reseñas negativas. Como puede ver, el común denominador es simple: no importa el tipo de comentarios, los clientes quieren ver que a usted le importan.
Por Qué Necesita Responder a las Reseñas Negativas Y No Borrarlas
Para empezar, 45% de los consumidores dicen que es más probable que usen una empresa que responde a las reseñas negativas.
Más datos muestran los beneficios para las compañías que lidian con las reseñas negativas.
Un estudio de Análisis Empresarial de Harvard de 2018 enfocado en la conexión entre responder a las reseñas y mejorar la clasificación de la empresa descubrió que las compañías podían mejorar su clasificación sin importar si estaban respondiendo a los comentarios positivos o negativos. Siempre y cuando respondieran, vieron un incremento del 12% en el número de reseñas y su clasificación de estrellas.
En este momento, probablemente se esté preguntando, “¿A las personas realmente les importa lo suficiente como para leer las respuestas de las reseñas?”
Sí, les importa.
De hecho, una Encuesta de Análisis del Consumidor Local de 2020 de BrightLocal encontró que:
- 40% de los consumidores siempre leían las respuestas de las reseñas
- 33% lo hacen regularmente
- 23% ocasionalmente buscan las respuestas de las reseñas
- … y sólo el 4% no están interesados en ver si una empresa responde o no a las reseñas.
Como puede ver, 73% de los consumidores están interesados activamente en leer las respuestas de las empresas a sus reseñas en línea, y eso es un factor importante cuando están buscando empresas locales.
El primer paso para asegurar que todos los clientes, pasados y futuros, se sientan escuchados es monitorear de cerca sus reseñas en todas las plataformas y responder a tantas como sea posible tan pronto como sea posible.
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Cómo Responder a las Reseñas Negativas: Un Proceso Infalible de 5 Pasos
Ahora que hemos probado la importancia de responder a las reseñas negativas, he aquí cómo abordar estos comentarios.
- Personalice su respuesta
Cuando esté teniendo dificultades con las respuestas de las reseñas, comience con el nombre.Si la persona que escribe la reseña ha dado su nombre, asegúrese de usarlo.Eso personalizará al instante su respuesta y muestra que no sólo está usando una respuesta de copiar y pegar. - Dé las gracias a la persona que escribe la reseña
Incluso si no está de acuerdo con su opinión, necesita agradecerle a persona que escribe la reseña por compartir sus comentarios y tomarse el tiempo de ponerse en contacto con usted. Eso demuestra que a usted le importa la experiencia del cliente con su compañía, y le permite enmendarlo. También disipa rápidamente la negatividad y le permitirá comenzar una conversación más positiva. - Reconozca su problema
Ignorar su problema en su respuesta es como ignorar un elefante en la habitación. La persona que escribe la reseña espera que usted aborde el problema y ofrezca una solución. Hágase responsable de lo que sucedió, incluso si no está completamente de acuerdo con la versión de la historia del cliente. - Muestre empatía y discúlpese
Al disculparse por la inconveniencia que el cliente ha sufrido, está validando sus sentimientos. Esto, por supuesto, no significa que usted va a hacer todo lo que le pidan que haga. Por lo menos, muestra que a usted le importan, y que asume su error (si hubo alguno). - Trate de ofrecer una solución si es posible
Incluso si el problema es culpa del cliente, aun es importante ofrecer tantas soluciones como sea posible.
De esa manera, usted está tomando control de la narrativa. También está probando que no “sólo habla y no actúa”, sino que es una compañía que está comprometida a ayudar a sus clientes. Si se ha equivocado con quienes escriben las reseñas, ofrézcales una compensación o incentivo para que le den otra oportunidad. En estas situaciones, es mejor llevar las cosas a fuera de línea y ofrecerle al cliente inconforme una línea directa de contacto con usted para resolver el problema efectivamente. Esto le mostrará a todos que usted no toma los comentarios negativos a la ligera.
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Esta respuesta tiene todo. Está personalizada, es empática, y ofrece una solución. La empresa ofrece llevar las cosas fuera de línea y contactarlos directamente para resolver la situación. Bien hecho, Honda of Thousand Oaks.
Dos cosas se destacan aquí: la rapidez de la respuesta y la solución viable al problema. Esta claramente no es una respuesta de copiar y pegar. Muestra que la compañía está lista para compensar al cliente e investigar la situación más a fondo.
Lo Más Importante
La parte más importante de lidiar con reseñas negativas es mantener las cosas profesionales. No lance una respuesta enojada sin importar qué tan insultado se sienta. Recuerde, no sólo está respondiendo al comentario de una persona. Cientos de personas probablemente lean su respuesta y decidirán si quieren contratarlo en base a eso.
Responder dentro de las primeras 24 horas después de recibir una reseña negativa es crucial. Cuando no responde de inmediato a una reseña negativa, más personas que están investigando su empresa verán que usted está ignorando esos comentarios. También irritará a la persona que escribió la reseña quien estará esperando una respuesta de su parte.
Afortunadamente para usted, existen aplicaciones de gestión de reseñas que hacen rápido y fácil el rastrear y lidiar con los comentarios de los clientes con el toque de un botón. En 411 Locals, nos especializamos en ayudar a pequeñas y medianas empresas a prosperar y manejar las reseñas de los clientes como expertos. ¡Programe una llamada con nuestro equipo, o haga clic aquí para saber más acerca de nuestra Aplicación para Gestión de Reseñas en Línea!
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